Деловая переписка: как распознать проблемного клиента по первому письму

Вот несколько советов как определятьхамов и грубиянов, от контактов с которыми лучше сразу отказаться.

Довольно долгое время бизнес строится по принципу «клиент всегда прав», выдвинутым однажды основателем лондонского универмага «Селфридж» Гарри Селфриджем. Тогда когда сам бизнес в погоне за клиентом вынужденориентироваться и потакать прихотям совершенно разным потребителям, которые иногда превращаются в проблемных клиентов.

В таком случае настала пора проверить исходные положения, в данном случае видение предпринимателей. Ведь если конкурентный рынок дает возможность потребителю выбрать продавца, то и продавец, в свою очередь, тоже может выбирать клиента.

На основе одного примера из практики SouthwestAirlines о вечно недовольной пассажирке, которая всегда летала на борту компании, но после каждого путешествия писала жалобы на тот или иной аспект сервиса. На очередное письмо «леди, неразлучной с ручкой» (как ее прозвали сотрудники отдела по работе с клиентами), которое попало в руки основателю компании Герберту Келлехеру, последний незамедлительно отправил следующий ответ: «Дорогая госпожа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт».

Завершить эти болезненные отношения можно было уже на начале переписки, поскольку жалобы были совершенно необоснованными и субъективными. Так и интернет-бизнесу распознать в новом клиенте компании «трудного ребенка» можно уже на первых этапах переписки с ним. Главное, не игнорировать ряд тревожных сигналов.

Неуважение и грубость

Подчас письма от клиентов составлены так, будто адресованы не людям. И мы не получаем извинения за некорректный тон письма после отправки клиенту вежливого ответа. Конечно, стоит принять во внимание, что письмо могло писаться в спешке либо человек не знаком с этикетом электронной почты. Однако если пренебрежительное отношение не меняется со вторым письмом, стоит задуматься над продолжением сотрудничества.

Недоверие «длиною в паранойю»

На практике не редко мы сталкиваемся со случаями получения запроса от клиента одновременно по максимально возможным контактным адресам электронной почты.

Если вопрос клиента не отличается особой срочностью, такая «настойчивость» не может не настораживать. Если клиент заведомо не уверен о сотрудничестве с вами, то нет гарантии, что он останется клиентом, и проникнется доверием к компании на более поздних этапах сотрудничества.

Нереалистичные ожидания

Некоторым клиентам хватает небольшого отрезка времени, например, часа обеденного перерыва, чтобы оставить на почте компании три-четыре-пять писем с требованием ответа на один вопрос. Причем с каждым письмом интонации все более гневные.

Сам же вопрос по своей сущности не является безотлагательным, да и вообще ответ можно найти на сайте. В таких случаях при продолжении работы с клиентом есть риск столкнуться с требованием сверхбыстрой работы и установкой неоправданно коротких дедлайнов.

Множество вопросов, ответы на которые можно найти на сайте

Такое поведение свидетельствует о нежелании клиента разбираться самостоятельно в деталях, что может превратить вашу работу в сервис круглосуточной поддержки по любым мелочам.

Пожелание скидки без обоснованных причин

Вопросы о возможном снижении цены, равно как и пожелания получить бесплатные пробные версии, не характеризует клиента как надежного.

Фразы вроде «Это не будет стоить вам особого труда», «Могли бы вы что-нибудь набросать для меня?» или «Насколько это на самом деле сложно?» свидетельствуют о намерении клиента умалить ценность услуг компании, что может вылиться в споры о цене по завершении работы.

«Исхитрись-ка мне добыть То-Чаво-Не-Может-Быть»

Приблизительно таким образом выглядят требования клиентов, которые не могут сформулировать сразу ключевые аспекты, пожелания. Начиная работу с клиентами, которые «пока точно не знают, что им нужно» и просят «сделать то, что им подойдет», скорее всего, в результате получите их неудовлетворенность и обвинение исполнителя в том, что он «совершенно не уловил идею».

Конечно, любой из этих предупредительных знаков сам по себе может быть нейтрализован в течение рабочего процесса, но если с первых писем клиента заметны два-три и больше подобных знаков, это верный сигнал прислушаться к принципу Омара Хайяма: «Уж лучше голодать, чем что попало есть, и лучше быть одним, чем вместе с кем попало».

Источник: http://netology.ru/